خانه  :: اساتید  :: اخبار

مداخله روانشناختی و مشاوره تلفنی در شرایط بحران کرونا
پروتکل های روانشناختی مقابله با کرونا- بسته شماره (3)



پروتکل های روانشناختی مقابله با کرونا

بسته شماره (3)

«من از ویروس کرونا یاد گرفتم درد و رنج بخشی از فرایند رشد شخصی است و  درک صحیح بحران را یادگرفتم».

مرکز بهداشت روان و مشاوره دانشگاه زنجان در راستای ایفای رسالت و مسئولیت اجتماعی خود در شرایط اضطرار و بحران، پروتکل های روانشناختی مفید در مواجهه و مقابله موثر با کرونا را در اختیار دانشگاهیان گرامی قرار می دهد. مطالب بسته شماره سه شامل، مداخله روانشناختی و مشاوره تلفنی در شرایط بحران کرونا است. با توجه به لزوم رعایت فاصله گیری اجتماعی، درخانه ماندن جهت پیشگیری از انتقال بیماری، الزام به قرنطینه یا بستری در بیمارستان دسترسی به مشاوره حضوری میسر نبوده و ارائه خدمات مشاوره به صورت تلفنی یا مجازی در اولویت می باشد.

مراحل مشاوره و مداخله تلفنی

جهت دهی به یك مکالمه با استفاده از سه گام ذیل، یك فعالیت مهم در مداخلة تلفنی است. هیجان و عدم تمرکز فراوان در مراجعان باعث سردرگمی، خستگی و کاهش توان آنها شده است. الگوی پیشنهادی در این بخش برای ساختاردهی به یك مکالمه است تا وظایف مشاور یا روانشناس تلفنی در ابتدا، میانه، و انتهای یك مکالمه مشخص شود. هرگام مستلزم این است که قبل از پرداختن به گام های بعدی، وظایف خاص و مربوط به هر گام انجام شود. این الگو به شما کمك می کند تا بفهمید در کدام مرحله از مکالمه قرار دارید و چه وظایفی به عهده شماست.

مرحله آغاز یا مرحله اول تماس: مرحلة اول یك تماس تلفنی از زمانی آغاز می شود که تلفن زنگ می زند. در این مرحله مداخله گر با مراجع ارتباط برقرار می کند، او را می پذیرد و این پذیرش را به مراجع منتقل می کند. وقتی که مراجع قادر به تشخیص مشکل یا گفت وگو دربارة مباحث مطروحه شد، می توان گفت که رابطة اولیه برقرار شده است. از منظر مراجع، اعتماد زمانی محقق می شود که او مطمئن شود که مداخله گر هیجان های او را پذیرفته، به خوبی با او ارتباط برقرار کرده، و تمایل به کمك رسانی برای رفع مشکل مراجع را دارد.

مرحلة دوم یا روشن سازی ميانة مكالمه: مرحلة دوم، بدنة اصلی مکالمه را تشکیل می دهد و بخش اعظم مکالمه در این مرحله قرار دارد. در این مرحله مداخله گر تا آنجا که ممکن است به روشن کردن مشکل اصلی مراجع کمك می کند، و پس از آن به بررسی شیوه های بدیل و اولویت بندی برای مراجع می پردازد. طی این مرحله مداخله گر بر موقعیت فعلی مراجع تمرکز می کند، بجای این که به جزئیات ماوقع گذشته مراجع بپردازد. البته گاهی اوقات به منظور درك بهتر از موقعیت مراجع، می توان به وقایع گذشته نیز توجه کرد، اما این کار برای کمك به حل مشکل فعلی مراجع است و تا آنجا که ممکن است بایستی وقایع گذشته را به موقعیت فعلی مراجع مربوط کرد. این مرحله شامل گام های زیر می باشد. برقراری ارتباط اوليه: شامل آغاز به ارتباط مبتنی بر پذیرش از سوی مشاور می باشد. بررسی و مفهوم سازی مسئله(پرسش و پاسخ های تخصصی جهت روشن سازی مسئله): شامل ایجاد فضای مبتنی بر پرسش های تخصصی جهت دستیابی به مشکل یا مشکلات مرکزی است. گوش دهی فعال: در مفهوم ارائه شناخت به تماس گیرنده که به صورت دقیق شنیده می شود .تعامل) انتقال و انتقال متقابل، فرافكنی، سكوت): شامل ایجاد فضای اولیه انتقال و پیشگیری از بروز انتقال متقابل و توجه به فرافکنی های تماس گیرنده و استفاده مناسب از سکوت در فرایند مشاوره .بررسی و تحليل مسئله بيان مجدد مسئله سرنخ دهی بازخورد(: در این مرحله با بیان مجدد مسئله سر نخ دهی در راستای مسئله اصلی و ارائه بازخوردهای اولیه در حقیقت تحلیل مسئله صورت می پذیرد. انعكاس هيجانات: اختصاصاً کمك به کمی تخلیه هیجانات، تنش ها و رنج های درونی تماس گیرنده می گردد .همدلی: استفاده از این تکنیك در طول فرایند مشاوره در مفهوم احساس درك شدن از سوی تماس گیرنده. دسترسی به راهكار: ایجاد روش مشترك جهت حصول به روش ها یا راهکارهای اولیه حل مسئله .

مرحلة سوم یا مدارا خاتمة مكالمه: در مرحلة آخر، مشاور پس از تشخیص هیجان ها و نگرانی های مراجع و روشن سازی آنها، به تدوین یك برنامة کاری با کمك مراجع می پردازد. در حقیقت کار با مراجع برای تثبیت یك برنامة کاری، حرکت به سوی خاتمة مکالمه و رفع تنش است. این کار هم چنین شامل تواناکردن مراجع برای انجام کارهایی است که از او انتظار می رود. شما می توانید با یادآوری فهرستی از انتخاب های دردسترس، بکارگیری شیوه های متنوع برای مدارا با مشکل، و ترغیب مراجع برای تصمیم گیری به آنها کمك کنید. این مرحله شامل گام های زیر می باشد.

جمع بندی و خلاصه کردن فرایند مشاوره: ایجاد فضایی جهت جمع بندی کلی فرایند مشاوره از زبان تماس گیرنده؛ تعيين جلسه بعدی و اقدام به ارجاع در صورت لزوم: در این مرحله هم تماس گیرنده و هم مشاور در صورت لزوم اقدام به تعیین چند تماس محدود دیگر برای مراجع و یا ارجاع کامل او به مراجع حرفه ای(بخش حضوری) صورت می پذیرد.؛ اعلام پایان مشاوره قبل از اتمام قطعی؛ امکان نیاز به پیگیری در تماس های بعدی، پایان مشاوره

آنچه در یک تماس تلفنی روی می دهد: تماس گیرنده در معرفی خود و بیان مشکلاتش، احتمالاً آشفته، نگران، مضطرب است. گاهی اوقات، تماس گیرنده به شیوه ای تصنعی، کلیشه ای، و عاری از هر گونه هیجان شروع به صحبت می کند. این حالت مثل این است که تماس گیرنده خود را نسبت به تمام هیجان ها بی حس کرده و آن گونه صحبت می کند که گویی تمام هیجان ها در او مرده اند. تماس گیرنده به توصیف واقعه ای می پردازد که ناگهان شروع شده یا موقعیتی را توصیف می کند که در آن واقعه بحرانی اخیر، حلقه نهایی از یك سری وقایعی است که او را به لبه پرتگاه رسانده است. او نمی تواند اتقاق پیش آمد را درك یا معنا کند. او سؤالاتی از این قبیل دارد: «چرا این اتفاق رخ داد؟»، «چرا؟»، «معنایش را نمی فهم»، «چه باید بکنم».

برخی شیوه های قابل قبول و موثر در مشاوره تلفنی در بحران

یك مشاور تلفنی باید همیشه به یاد داشته باشد که تا حدامکان تلاش نماید که ارتباطی همدلانه برقرار کند.

برخی اوقات این امر مستلزم اظهارنظرها یا ارائه عباراتی این چنین است :

  • «برایم بیشتر بگو»، «ادامه بده»، «این برای تو خیلی سخت بوده است؟»
  • «یك لحظه صبر کن نفست تازه شود، ما به اندازه کافی وقت داریم»

اگر سطح اضطراب و پریشانی تماس گیرنده آنچنان زیاد است که نمی تواند حرف بزند، مشاور می تواند با ارائه چند تمرین ساده تنفسی، آرامش لازم را به او بازگرداند. او می تواند به این طریق شروع کند«می خواهم ببینیم، فقط برای چند لحظه، آیا با کمك همدیگر می توانیم به آرامش برسی. سعی کن به آرامی نفس بکشی. بگذار هوا خارج شود. به آرامی این کار را تکرار کن ، خوب باز این شیوه را تکرار کن آرام نفس بکش و آرام آن را خارج کن. در اینجا کلام مشاور بایستی، با آرامش، ملاطفت، و حاکی از قوت قلب و اطمینان دهی به مراجع باشد.

مشاوری که از طریق تلفن با یك فرد بحران زده در تماس است، می بایست نسبت به تلفن های معمول و عادی، و غیر بحرانی فعال تر باشد. از آنجایی که شرایط بحرانی بسیار نابسامان است، مراجع ممکن است در بیان منسجم و واضح آنچه که برایش رخ داده است دشواری داشته باشد در این زمان مشاور می تواند برای او سازماندهی ایجاد کند. برخی از سؤالات برای سازماندهی کلام مراجع به این ترتیب است :

«این واقعه چگونه شروع شد؟»  «بعدش چه اتفاقی افتاد؟»   «شما چه کردید؟»   «در آن زمان چه حالی داشتید».

در حقیقت مشاور با پرسیدن این سؤالات چارچوبی فراهم می آوردکه تماس گیرنده داستان یا شرح موضوع را مطرح می کند. از طرف دیگر این شیوه باعث می شود که مشاور بتواند داستان او را به اجزا یا مؤلفه های کوچکتری خرد کند که برخورد با آن آسان تر می شود. نسبت به بار هیجانی گفته هایش هشیار باشد و آن را به او منعکس کند. در صورت لزوم، هیجان ها و بیان آن را ترغیب کند. اگر به هر دلیلی هیجان ها آن چنان عمیق و توانکاه هستند که خارج از کنترل او به نظر می رسند، به او کمك کند تا فقط وقایعی را که رخ داده است توصیف کند و بر هیجان ها تأکید نداشته باشد. فرصت برگشتن به مباحث، مجدداً وجود دارد.

وقتی مراجع به بیان ماوقع بحران پرداخت، مشاور باید سعی نماید دریابد مراجع موقعیت بحرانی را چگونه را با چیزهایی در گذشته پیوند می دهد دقیقاً گوش «واقعه جاری» تجربه می کند. به نشانه ها یا سرنخ هایی که دهد. گاهی اوقات یك واقعه منفرد در ایجاد بحران نقش به سزایی دارد، چون برخی اتفاقات و چیزهای گذشته را در خاطر زنده می کند. مثلاً هیجان واقعه فعلی باعث فعال شدن خاطره موقعیتهای قبلی یا هیجان ها مشابه می شود، یا مرگ یك عزیز در حال حاضر که یادآور مرگ فردی در گذشته و شکست امروز، یادآور شکست در زمانهای پیش می شود.

مشاور باید تلاش کند تصویری از شیوه های مدارای مراجع بدست آورد و این که آیا هنوز این شیوه ها کار می کند یا خیر؟ مشاور می بایست به فکر توانا کردن و کمك به تماس گیرنده باشد نه این که بیش از آنچه مورد نیاز است زمام امور او را بدست بگیرد. گاهی اوقات لازم است که شیوه های مدارای سست و نامقوّم او را تقویت کرده و آنها را ترغیب به انجام کاری نماید. برای تعیین و تشخیص وضعیت شیوه های مدارا در تماس گیرنده می تواند سؤالاتی از این دست بپرسد:

«نسبت به توانائیتان برای انجام آن کار چه احساسی دارید؟» «آیا برای رفع این مشکل انجام کاری به ذهنتان می رسد؟».

به وی فرصت دهد تا دریابد که احتمالاً در آینده نزدیك هیجان ها با فراز و نشیبی را تجربه می کنند که می تواند شامل دوره های سخت باشد. هم چنین به او فرصت دهد تا دریابد که این خیزش هیجانی بعد از تجربه چنین واقعه های آشوب زایی، طبیعی و قابل پیش بینی است. هم چنین آنها را ترغیب کند که در هر زمانی که احساس نیاز به تماس با مشاور داشتند، این کار را انجام دهند.

برای آنها طرح های عینی و گام به گام فقط برای «چند روز آینده» بریزد و از برنامه های دراز مدت، وعده های طول و دراز، و کلی گویی به شدت پرهیز کند. مراجع بحران زده توانایی جذب اطلاعات فراوان را ندارد و همچنین توانایی نگریستن به آینده دور را ندارد. طرح هایی که برای مراجع در نظر گرفته می شود می بایست تا حدامکان با کمك مراجع باشد و در پایان مکالمه حتماً آنها را بازبینی کند تا مطمئن شود که مراجع به خوبی آنها را درك کرده است . اگر شك دارد که مراجع به خوبی از عهده این کار برنیامده است از وی بخواهد که آنچه را که درباره اش صحبت کرده است مکتوب نماید.

مشاور باید در هر تماس تلفنی بحرانی نسبت به خطر بالقوه خودکشی هشیار باشد و به آن گوش فرا دهد. اگر مراجعی بواسطه اتفاقاتی که برایش افتاده است، به هم ریخته و دچار گم گشتگی شده است، ممکن است در خطر آسیب رساندن به خود باشد بدون این که هشیارانه یا آگاهانه بخواهد اقدام به خودکشی نماید. اگر تکانشگر و بی قرار است و احتمالاً برای خودکشی فکرهایی دارد، نباید به آن بی توجهی کرد. اگرمشاور احتمال می دهد که مراجع به فکر خودکشی است، تردید به خود راه ندهد که درباره آن صحبت کند. شاید بایستی او را ترغیب کند که در جستجوی موقعیت امن تری باشد یا افرادی را بیابد که در کنار او باشند یا پیشنهاد بستری شدن در بیمارستان را بدهد.

او را ترغیب کند که چند روز بعد تماس بگیرد تا ببینید کارها چطور پیش می رود .اگر مرحله حاد و بحرانی سپری شده است و مراجع به مقدار قابل توجهی آرام شده است، مشاور فعالیت خود را تدریجاً و با دقت کم کند. همان گونه که مهارت های مدارا در مراجع ترمیم می شود و دوباره کارآمد می شود، مشاور آنها را تقویت می کند. در واقع مشاور قصد دارد کنترل بر زندگی مراجع را به او باز گرداند. بحران شبیه به قطعه ای از کوه یخ است. همان گونه که مرحله حاد آن می گذرد، دردهای آن نیز پایان می یابد. اما نیاز به کار روان شناختی مداوم ممکن است هنوز وجود داشته باشد.

باید و نبایدها در مشاورة تلفنی

بایدها

  • تمرکز بر هیجان های مراجع، بخصوص هیجان های جاری او به منظور ارزیابی وضعیتش
  • صبرکردن برای اخذ اطلاعات لازم قبل از این که مراجع را به مواجهه بکشانید.
  • قطع مکالمه با مراجعانی که هنگام مکالمه از نظر جنسی برانگیخته می شوند.
  • برای مراجع توضیح دهید که چرا مکالمه را قطع می کنید.
  • اگر به مراجع می گویید که می خواهید تماس را قطع کنید، سریعاً این کار را انجام دهید، و با مراجع درباره تصمیمتان به بحث نپردازید.
  • بعد از خاتمة تماس های دشوار، از ناظرِ خط، همکاران نوبت کاری سایر مداخله گران و پایوران درخواست کمك و حمایت کنید.

نبایدها

  • طولانی کردن مکالمه با مراجعانی که در طول مکالمه، استمنا یا خیال پردازی جنسی می کنند.
  • بحث با مراجعان بعد از این که به آنها می گویید قصد قطع مکالمه را دارید.
  • اجازه دادن به مراجع که جزئیات مسایل جنسی را به شما بگوید.
  • ارائه توصیه یا اطلاعات جنسی، در حالی که برای این کار آموزش ندیده اید.
  • احساس اجبار برای با بودن با مراجع و همان گونه که او می خواهد رفتار نمودن.
  • قول دادن به مراجع برای انجام هر کاری، قبل از این که بدانید این قول چه تبعاتی در بردارد.

خطاها در مداخلة تلفنی

یک. مشاور همه کاره و قادر مطلق نیست)اگر من فلان مدرك را داشتم، اگر می تونستم فلان کار را بکنم یا فلان حرف را بزنم بهتر می تونستم بهش کمك کنم). هیچکس همه چیز را بلد نیست که بتواند کاری از پیش ببرد. مداخلة جادویی یا مهارت خاصی وجود ندارد که با بکارگیری آن مشاور بتواند زندگی مراجع را تغییر دهد.

دو. مشاور باید دربارة «آن» صحبت کند، صرف نظر از اینکه «آن» چه می تواند باشد. از خودکشی یا اعتیاد گرفته تا تغییر محل زندگی. به یاد داشته باشد که گفتگو دربارة «آن» آن را به وجود نمی آورد. مراجعان به کسی نیاز دارند که صادقانه در بارة  «آن» صحبت کند. اگر در بارة «آن» یك ذرّه اطلاعات پیدا کرد، آن را مشخص کند، و در باره اش صحبت کند.

سه. مشاور اگر احساس می کند که توسط تماس گیرنده به بازی گرفته شده است بهتر است محدودیّت گذاری کند. به یاد داشته باشد که نیاز تماس گیرنده به دست انداختن مشاور از هدفی نشأت می گیرد. تا زمانی که آن هدف منجر به کسب تعادل روانشناختیِ تماس گیرنده می شود بدون اینکه به کسی آسیبی برساند مشاور باید هر آن کاری را که لازم است انجام دهد.

چهار. مشاور مادر ترزا نیست که همة تماس گیرندگان را دوست داشته باشد و همة تماس گیرندگان هم ممکن است انسان های دوست داشتنی ای نباشند.

برخی مراجعان از مشاوران، سازمان ها، بیمارستان ها، و ... شاکی اند که به آنها کمك نکرده اند یا اوضاع آنها را بدتر کرده اند. آنها ممکن است درست بگویند. آنها ممکن است مهارتهای مشاور را هم زیر سؤال ببرند. اعتبار مشاور را زیر سؤال بردن در حقیقت پاسخ به این سؤال است: «آیا می تونم واقعاً بهت اعتماد کنم؟»،«آیا می توانی احساس من را درك کنی؟». در چنین مواردی دفاع از خود و تجربه بی فایده است.گفتن عباراتی نظیر من دکتر ... هستم، روانشناسی مجرّب و دارای پروانه از سازمان نظام روانشناسی، عضو انجمن روانشناسان، مشاور تأیید شده توسط انجمن ...، نویسنده کتاب....، و ... . آیا این القاب و عناوین موثر است؟ مشاور باید به یاد داشته باشدکه هیچگاه سعی نکند که به دام دفاع کردن از خود بیفتد بلکه بایدسؤال را به مراجع برگرداند: «فکر نمی کنم که این آن چیزی باشد که شما نگرانش هستید فکر کنم شما به دنبال این هستید که آیا می توانید به من اعتماد کنید یا نه؟».

به خاطر داشته باشيد که تماس گيرندگان با خط مشاوره تلفنی نمی خواهند نوع احساس (همدردری)، مشاور را بدانند؛ آنها نياز دارند که مشاور بداند آن ها چه احساسی دارند (همدلی).

سلامتی جسم و روان و سربلندی و موفقیت را بریتان آرزومندم.

 

دکتر لقمان ابراهیمی، مشاور خانواده

مرکز بهداشت روان و مشاوره دانشگاه زنجان

اردیبهشت 1399


ارسال شده در مورخه: 05-02-1399

آخرين اخبار با موضوع: مرکز مشاوره دانشجویی

نهم اردیبهشت روز جهانی روانشناس و مشاور مبارک

تبریک به همه آنانی که برای آرامش روانی جامعه تلاش می کنند. (08-02-1399)

   

گام های روانشناختی کاربردی برای مقابلۀ موثر با بحران کرونا

پروتکل های روانشناختی مقابله با کرونا- بسته شماره (2) (29-01-1399)

   

پروتکل های روانشناختی مقابله با کرونا *** بسته شماره (1)

راهنمای اولیه مداخلات روانشناختی در بحران کرونا ویروس (23-01-1399)

   

پربازدیدترین مطلب در زمینه:
مرکز مشاوره دانشجویی

مشاوره تلفنی مرکز مشاوره(ویژه دانشجویان،اساتید،کارکنان و خانواده ها)